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家电零售商别搞错了买卖仅是基本诉求未来胜出的要害在服务

文章来源: 发布时间:2019-3-11

家电零售商别搞错了:买卖仅是基本诉求 未来胜出的要害在服务

被用户吐槽多年的家电服务业,可能要不了多久,就会发生根本改变。

    被用户吐槽多年的家电服务业,可能要不了多久,就会发生根本改变。    这几年,得益于对消费者细致入微的服务,京东家电迅速成长为全渠道最大家电零售商。而为了更好地服务消费者,京东又在3月20日发布了京伞计划,此举旨在全面升级家电服务,并打造开放的针对厂商和消费者的服北京专业癫痫治疗医院务生态。业内人士表示,在京东带动下,家电零售行业有望迎来针对服务的深度变革,从而全面提升家电整体服务水平。    电商的胜出源自服务的胜出    服务,作为商品买卖不可或缺的组成,一直以来都起着非常重要的作用。有些认识到服务重要性并为之努力优化的企业,渐渐也在服务领域形成了独特的口碑,比如提及海尔,很多消费者都会对其服务竖起大拇指。    这种观念一般在零售渠道尚未有全国治癫痫最好的专科医院性连锁巨头出现之前,消费者通过口碑沉淀而形成。然而,伴随一些家电连锁卖场的走强并形成全国性巨头的时候,这种消费者与家电厂家直接发生关系的模式逐渐被隔开。十多年前,很多消费者开始在实体大卖场购买家电产品。也正是那个时候,对接消费者的大部分服务性工作由这些卖场开始接手。    按理说,这是零售渠道变革而导致的服务形态变化,只是变更了一下服务主体而已。但不可否认的是,正是因为这种变革,一些利用信息不对称优势的渠道开始玩起了花样,一些服务猫腻逐渐浮出水面,并在随后的几年内越演越烈。    比如当时在不少实体卖场,良莠不齐的服务团队,让一些消费者并不能在促销员口中获得真实的产品价格、与其他产品的对比分析、产品潜在的风险等重要信息,甚至被为了完成业绩的促销员诱导买错家电产品的情况也时有发生。现在看,当时逛实体店用户数量急剧减少的很大原长春癫痫病医院因就是消费者对家电产品售中服务过程很不满意,货比三家依旧逃不过坑蒙拐骗。此外,同样因为信息不对称,很多时候促销员对消费者的口头承诺根本无法追究,售后厂商之间相互推诿不愿担责的情况也是屡见不鲜。    随着家电电商平台的出现,一切信息开始透明化。比如在痛点之一的价格方面,京东直接放弃了标注出厂价,让消费者直接能看到最低活动价,倒逼像国美、苏宁这样的实体卖场开始走线上线下同价的路线,这是改善售中服务最明显的一方面。与此同时,为了让消费者在购物过程中尽可能地快捷高效,京东又为消费者提供了家电选购指数,成为售中服务又一个重要举措。    短短的几年内,京东就成长起来,根据工信部赛迪研究院发布《2017年家电网购分析报告》,京东家电以占据家电网购市场60.8%的份额继续稳居全渠道最大家电零售商。这一成绩的取得,显然离不开京东所带来的,与先前实体店截然不同的家电售前、售中和售后服务的变革。    重构厂家与消费者关系    这些年电商的成功,一个非常重要的原因就是直击市场服务痛点,解决了实体店陋习,让高额的价差无法存活,让虚假的诱导无处遁形。经过多年耕耘,京东家电“客户为先”的服务战略已经形成体系,并且不断迭代升级自身的服务标准。    但需要认识到的是,服务是无止尽且是与时俱进,虽然电商来了,提升了家电整体服务质量,但是依旧有很多环节需要进一步改进。特别在产业从传统的服务需求逐渐过渡到品类的服务需求这一关键时刻,市场对零售商们提出了更为严苛的要求。    于是京东的自我变革来了,3月20日,京东家电发布服务“京伞计划”,该计划包含平台服务、售前服务、售中服务、售后服务、增值服务五大类别在内的36项服务承诺,为消费者提供一站式的家电消费服务。按照京东的说法,京伞计划将对家电服务的售前、售中和售后服务指标体系以及全流程的服务指标体系做了系统定义,形成一套完整可执行的家电服务口碑评价体系,对合作伙伴开放。通过京伞计划,京东家电将全面推动行业的服务水平提升,与合作伙伴共建服务生态。    以前,谈及京东家电的宣传语,大家自然想到朗朗上口的“买家电上京东”,但未来,将变成“好服务上京东”。为何京东会自我变革,出现这样的改变?笔者认为,这与京东自身已成为全渠道最大的家电零售商这一特殊身份有关。通过多年与消费者的真实沟通,京东家电应该已经摸索出针对消费者购买家电时无所适从的解决方案。应该说,京伞计划是过去京东所有服务的综合性拔高。    按照规划,在不远的未来,消费者的所有家电售前、售中和售后服务将只需要面对京东一个主体,并且在消费过程中可以全程看到自己享受到的服务权益,服务权益更加透明,极大减少了消费者在家电服务方面消耗的时间和精力,消费体验得到大幅提升。    将提升家电整体服务水平    由于不同品牌之间并没有统一的服务标准,所以消费者面临的服务水平千差万别。很多厂家也想统一规范,让消费者享受到更好的服务,但客观讲如果这事由厂家牵头,那又会牵涉不同厂家之间标准细则如何界定,投入多少人力物力,怎么对接平台等等一系列难以解决的问题,最后依旧摆脱不了不了了之的结局。    但是这事如果由零售商牵头,那情况就完全不一样了。特别对已经跃升为全渠道最大家电零售商的京东来说,现在它的任何一个举措,已经具备明显的行业特征,影响的也不再是其自身,而是整陕西癫痫病医院个行业。    此次京东发布的京伞计划,与其说是京东家电自身针对消费者的服务升级,倒不如说这是整个家电行业服务的一次变革。对行业的积极意义在于,通过更专业的技术和推荐,让消费者购买家电时更为便利。试想一下,如果你在购买家电的时候,有专业导购为你对比不同品牌产品之间的差异,并给你专业建议。关键在此过程中,京伞计划也保证了消费者的受尊重权、知情权、隐私权、评价权、品质追求权、受保护权等。    通过这样的升级,无疑将进一步增加消费者与平台之间的粘性,同时也会增加消费者购买家电、消费家电,甚至探讨使用家电的激情。    一旦成功锁定消费者,那么吸引家电厂家的关注和参与也会水到渠成。毕竟从大方向上看,现阶段大家都主张消费升级、享受品质生活,这次服务升级是应景而且是符合未来趋势的。对厂家来说,与京东一起为消费者提供更高品质的服务的同时,也可以获得全平台的口碑评价体系、更优化的产品结构、更高的销售目标和更好的利润水平作为回报。    通过此次服务升级,一个全新的生态体系有望建立起来。这无论对京东还是对整个家电行业,都有着深远意义。

关键词:家电服务业,家电零售商

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